2019年10月10日，J.D.Power（君迪）發(fā)布了2019中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）成果。研究顯示，七成以上車(chē)主在入店維修保養之前，會(huì )選擇提前預約，以期望獲得更加快捷、便利的服務(wù)。其中，超四成（41%）預約用戶(hù)希望能約到自己最合適的時(shí)間，四成預約用戶(hù)期望在抵達經(jīng)銷(xiāo)店后能直接開(kāi)始服務(wù)。但實(shí)際上，對于不少車(chē)主而言，預約服務(wù)不但沒(méi)有為他們帶去便利，反而增加更多煩惱。

　　在選擇預約的車(chē)主中，近三成車(chē)主（28%）在預約時(shí)遇到困難。其中，最為常見(jiàn)的問(wèn)題有“預約不到合適的時(shí)間”、“預約條件苛刻”和“預約系統不易使用”等。而在抵達經(jīng)銷(xiāo)店后，預約的優(yōu)勢也未能得到充分體現，平均需要等待23.1分鐘才能開(kāi)始服務(wù)，多于無(wú)預約車(chē)主的21.1分鐘服務(wù)等候時(shí)長(cháng)。

　　對此，J.D.Power中國區數字化客戶(hù)體驗副總裁任洪艷表示：“經(jīng)銷(xiāo)商設置預約制度是為了有條不紊地推進(jìn)各項服務(wù)，但從車(chē)主的實(shí)際預約體驗和服務(wù)等候時(shí)長(cháng)來(lái)看，預約制度并沒(méi)有起到應有的功效。授權經(jīng)銷(xiāo)商應努力優(yōu)化資源的合理配置，實(shí)現從預約到離店的全流程服務(wù)銜接，將預約制度的優(yōu)勢發(fā)揮出來(lái)。”

J.D.Power中國區數字化客戶(hù)體驗副總裁任洪艷

　　研究還顯示，與授權經(jīng)銷(xiāo)商相比，獨立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢更加明顯。其中，抵達獨立售后渠道后立刻便能開(kāi)始服務(wù)的車(chē)主比例高于授權經(jīng)銷(xiāo)商處的車(chē)主，且整體服務(wù)時(shí)長(cháng)比授權經(jīng)銷(xiāo)商短18分鐘。

　　“授權經(jīng)銷(xiāo)商對服務(wù)質(zhì)量和細節的把控是獨立售后渠道暫時(shí)無(wú)法比擬的，但服務(wù)效率卻是一個(gè)弱項。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，完善預約服務(wù)，提高服務(wù)效率，也有助于減少用戶(hù)向獨立售后渠道的流失。”任洪艷認為。

　　以下是該項研究的其他發(fā)現：

　　行駛里程數下降，進(jìn)店服務(wù)次數減少：與2018年相比，私家車(chē)行駛里程數下降18%，授權經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)流失加重，消費者光顧授權經(jīng)銷(xiāo)店次數由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達到25%。

　　車(chē)主向獨立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車(chē)主首次選擇獨立售后渠道發(fā)生在購車(chē)后的第17個(gè)月，今年提前到了第15個(gè)月，用戶(hù)向獨立售后渠道的流失在加速。

　　主流車(chē)市場(chǎng)與豪華車(chē)市場(chǎng)整體滿(mǎn)意度差距明顯縮?。?019年,行業(yè)整體售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數為736分。其中，主流車(chē)品牌（733）與豪華車(chē)品牌（751）的售后服務(wù)滿(mǎn)意度差距由2018年的56分縮小至18分。

　　經(jīng)銷(xiāo)店臨時(shí)推薦新增服務(wù)項目需謹慎：通過(guò)增加單次服務(wù)項目數量以提升客單價(jià)是經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售策略之一，但若增項建議不符合車(chē)主的真實(shí)需求，則面臨被拒（20%）和服務(wù)滿(mǎn)意度下降的風(fēng)險。（文/汽車(chē)之家 孫瑩）